GB/T 27922-2011《商品售後服(fú)務(wù)評(píng)價體係(xì)》標準(zhǔn)
，於2011年12月30日(rì)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督(dū)檢(jiǎn)驗檢疫(yì)總(zǒng)局(jú)與(yǔ)國(guó)家標準化(huà)管理**聯(lián)合(hé)發(fā)布
，規(guī)定(dìng)了(liǎo)構成商品(pǐn)售(shòu)後服務評價體係的(dí)基(jī)本(běn)要(yào)素(sù)
，包(bāo)括原則(zé)，指(zhǐ)標(biāo)和方(fāng)法等方(fāng)麵(miàn)的內(nèi)容(róng)。

      商品(pǐn)售後(hòu)服(fú)務不僅(jǐn)包括商品(pǐn)運送，安裝調(tiáo)試(shì)，維修保(bǎo)養，提(tí)供零(líng)配件，業務咨(zī)詢，人員培訓以及(jí)調(tiáo)換退(tuì)賠等內容(róng)
，還包括對(duì)現(xiàn)有(yǒu)客戶(hù)的(dí)關(guān)係營銷
，例如(rú)建(jiàn)立客戶資料庫(kù)，加強客(kè)戶接(jiē)觸，對客戶(hù)滿(mǎn)意(yì)度進(jìn)行(háng)調(tiáo)查，信息(xī)反(fǎn)饋(kuì)等。

      商品售後服務是(shì)企(qǐ)業服(fú)務(wù)鏈中(zhōng)一個(gè)較為重(zhòng)要的環(huán)節(jié)
，它既(jì)是一(yī)個(gè)服(fú)務流程的末端
，也(yě)是新一輪(lún)銷售與服務的起點
，是(shì)未來(lái)發展的(dí)一(yī)個大趨勢(shì)。

該(gāi)標(biāo)準(zhǔn)適用於(yú)組織內部和外(wài)部(bù)（包(bāo)括(kuò)第三方(fāng)機構）對售後服務水(shuǐ)平(píng)進(jìn)行評(píng)價
，以及為企業建立售後服(fú)務體係提供(gōng)參(cān)考。

通(tōng)過標準的認證(zhèng)企(qǐ)業的主(zhǔ)要目(mù)的是(shì)：

1.客觀反映(yìng)我國企(qǐ)業售後服(fú)務(wù)工(gōng)作的現實狀(zhuàng)況(kuàng)
，準確(què)衡(héng)量企業售後(hòu)服務的(dí)實(shí)際水(shuǐ)平(píng)。

2.傳承並發揚售後(hòu)服(fú)務(wù)中的優(yōu)點
，發現並克服售(shòu)後(hòu)服務(wù)中的不足(zú)。

3.促(cù)進企(qǐ)業售(shòu)後服(fú)務工作的(dí)改(gǎi)進
，提(tí)升企(qǐ)業的競(jìng)爭能(néng)力(lì)
，實現對企(qǐ)業(yè)售後服(fú)務(wù)工(gōng)作(zuò)的宏(hóng)觀(guān)指(zhǐ)導。

4.通(tōng)過政(zhèng)府扶(fú)持
，各(gè)個行(háng)業進行引(yǐn)導
，逐(zhú)步完(wán)善(shàn)國內(nèi)的(dí)普(pǔ)遍服(fú)務水(shuǐ)平的提高(gāo)。

5.激(jī)勵企業(yè)通過認(rèn)證(zhèng)
，提高(gāo)客戶滿意度
，建立客戶忠誠(chéng)
，同時(shí)提(tí)高自身在(zài)對外(wài)宣(xuān)傳，誠信(xìn)，招投標等各項(xiàng)領域中(zhōng)知名度。

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