GB/T 27922-2011《商(shāng)品售(shòu)後服務(wù)評(píng)價體係(xì)》標(biāo)準，於(yú)2011年12月30日(rì)由(yóu)國(guó)家(jiā)質量(liáng)監督(dū)檢(jiǎn)驗檢疫(yì)總(zǒng)局與(yǔ)國(guó)家標準(zhǔn)化管(guǎn)理(lǐ)**聯合發(fā)布(bù)，規定了構成商品(pǐn)售(shòu)後服(fú)務評(píng)價體(tǐ)係的(dí)基(jī)本要(yào)素(sù)，包(bāo)括原(yuán)則(zé)，指標(biāo)和(hé)方(fāng)法等方麵的內容。

      商(shāng)品(pǐn)售後服(fú)務不僅包括商(shāng)品(pǐn)運(yùn)送，安(ān)裝調(tiáo)試，維(wéi)修(xiū)保養(yǎng)，提供(gōng)零(líng)配件，業(yè)務(wù)咨詢，人員(yuán)培訓(xùn)以及調(tiáo)換(huàn)退賠等(děng)內容(róng)，還包括對現有客戶(hù)的關(guān)係營(yíng)銷(xiāo)，例(lì)如建(jiàn)立(lì)客戶(hù)資料庫(kù)，加強客戶(hù)接觸，對客(kè)戶滿意(yì)度進(jìn)行調(tiáo)查，信息反(fǎn)饋等。

      商(shāng)品售後(hòu)服務(wù)是企業(yè)服(fú)務鏈(liàn)中一個較(jiào)為重(zhòng)要(yào)的環(huán)節，它既是一(yī)個服(fú)務流程的(dí)末(mò)端，也是新一輪銷(xiāo)售與服務(wù)的起(qǐ)點(diǎn)，是(shì)未(wèi)來發展(zhǎn)的一(yī)個大(dà)趨(qū)勢。

該(gāi)標準適(shì)用於組織內(nèi)部(bù)和(hé)外部（包(bāo)括(kuò)第(dì)三(sān)方(fāng)機構(gòu)）對(duì)售後(hòu)服(fú)務水(shuǐ)平進行(háng)評價，以及(jí)為企業建立(lì)售後服務體(tǐ)係(xì)提供參考(kǎo)。

通(tōng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的認證企業的主要目(mù)的是：

1.客(kè)觀(guān)反映(yìng)我(wǒ)國(guó)企業售後服務工(gōng)作的(dí)現實狀況(kuàng)，準確衡量企業售後服務(wù)的實(shí)際水平。

2.傳(chuán)承並(bìng)發揚(yáng)售後服務中的(dí)優點，發現(xiàn)並(bìng)克(kè)服售(shòu)後服務中(zhōng)的不(bù)足(zú)。

3.促進企業售後服(fú)務工作的(dí)改進，提升企(qǐ)業(yè)的競爭能(néng)力(lì)，實現對企業(yè)售(shòu)後服(fú)務(wù)工作的宏觀指(zhǐ)導。

4.通(tōng)過(guò)政(zhèng)府扶持(chí)，各個行業(yè)進行引導，逐步完善國(guó)內的普遍服務(wù)水(shuǐ)平(píng)的(dí)提高(gāo)。

5.激勵(lì)企(qǐ)業通過(guò)認證(zhèng)，提高(gāo)客戶滿(mǎn)意(yì)度，建立客戶忠誠，同時提(tí)高自(zì)身在對外宣傳(chuán)，誠(chéng)信，招(zhāo)投標(biāo)等各項(xiàng)領域(yù)中知名度。

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