問
：如何(hé)獲(huò)得商(shāng)品(pǐn)售後(hòu)服務認證(zhèng)證書？

答(dá)
：企(qǐ)業(yè)如想要獲得(dé)售後服務(wù)認證證書(shū)，首先(xiān)需(xū)要按(àn)照(zhào)《商品(pǐn)售(shòu)後服務(wù)評(píng)價體(tǐ)係》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）建立(lì)起(qǐ)服務(wù)體係(xì)（必(bì)要(yào)時(shí)可(kě)尋求(qiú)咨詢機構的(dí)幫助(zhù)），並(bìng)向(xiàng)北京(jīng)五洲天(tiān)宇認(rèn)證中心提出(chū)申請認(rèn)證，認(rèn)證(zhèng)中心收(shōu)到(dào)企(qǐ)業提供的(dí)資料(liào)後，與(yǔ)企業簽訂(dìng)認(rèn)證(zhèng)合(hé)同，按(àn)照(zhào)公正
，合理
，規(guī)範的原則，對企業建立起(qǐ)的服(fú)務體(tǐ)係進行(háng)評(píng)審和(hé)評(píng)分，評審合(hé)格，按照(zhào)較終(zhōng)的(dí)評分結果(guǒ)頒發相(xiāng)應的星(xīng)級證書(shū)。

5
，問
：獲(huò)得(dé)商品售後服務認(rèn)證(zhèng)有什麼好處？

答:（1）權威(wēi)認證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其(qí)在(zài)全(quán)國全(quán)行(háng)業範圍的服務(wù)領先性(xìng)。
     （2）大(dà)型(xíng)企事(shì)業(yè)單(dān)位招投(tóu)標
，政(zhèng)府采(cǎi)購等(děng)活動的重要(yào)參考(kǎo)和資質要(yào)求(qiú)。
     （3）消費者認可，通過認(rèn)證(zhèng)企業在(zài)產(chǎn)品及(jí)包裝上可標(biāo)識"售(shòu)後服務(wù)認證"星級標誌，具(jù)有說(shuō)服力和證實性，供(gōng)消費者(zhě)放心(xīn)選購。
     （4）企業服務達標(biāo)，通(tōng)過(guò)認證(zhèng)的企業(yè)服務(wù)能(néng)力(lì)達到國家(jiā)標準，能強(qiáng)化(huà)服務管理水(shuǐ)平(píng)及服務能力(lì)。
     （5）持續改進服務，完善服(fú)務(wù)體(tǐ)係，建立良好售(shòu)後(hòu)服務口(kǒu)碑，持(chí)續改進服務(wù)質量(liáng)，增(zēng)強服務(wù)利(lì)潤(rùn)鏈持續收益。

6
，問(wèn)
：其(qí)他(tā)認(rèn)證(zhèng)一般(bān)要求建立企業(yè)的體係文件(jiàn)，那(nà)麼商品售後(hòu)服務認(rèn)證(zhèng)是(shì)否(fǒu)要(yào)求(qiú)企(qǐ)業(yè)建立服(fú)務體(tǐ)係(xì)文件(jiàn)呢？ 
答(dá)
： 是的(dí)。標準5.1.4.1條(tiáo)款(kuǎn)有明確要求(qiú)
："對售後(hòu)服(fú)務中(zhōng)的(dí)各項活動和流(liú)程(chéng)，製定相應(yīng)的製(zhì)度和規範，明確(què)產品/服(fú)務範(fàn)圍
，職能(néng)設計
，組織分工(gōng)
，運轉機製(zhì)，並(bìng)以(yǐ)企業(yè)文件(jiàn)形(xíng)式(shì)體現，形(xíng)成(chéng)完(wán)整的(dí)售後服(fú)務手(shǒu)冊。" 
     認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現證據的(dí)過程(chéng)，隻(zhī)有(yǒu)先有了(liǎo)文(wén)件和(hé)手冊(cè)，才(cái)能按製(zhì)度(dù)管理(lǐ)和(hé)實(shí)施服(fú)務。如果連文件都沒有，那麼實施(shī)是(shì)無從(cóng)談(tán)起的。 
    相關(guān)製度文(wén)件歸納在(zài)一起，一(yī)個整體(tǐ)的係(xì)統，就(jiù)是體係(xì)文(wén)件(jiàn)。叫做"服(fú)務(wù)手冊"，或者(zhě)"服務(wù)體係文(wén)件"都是可(kě)以(yǐ)的(dí)。 
7
，問
：管(guǎn)理體係認證和(hé)商品(pǐn)售後服(fú)務認(rèn)證(zhèng)有(yǒu)什(shí)麼區(qū)別(bié)？ 
答
：有(yǒu)以(yǐ)下(xià)三(sān)方(fāng)麵(miàn)不同(tóng)。 
（1）名稱含(hán)義的不同 
    "商品售(shòu)後(hòu)服務評價(jià)體係"標(biāo)準，"評價體(tǐ)係"指該標準(zhǔn)是(shì)對(duì)"商品(pǐn)售後服務"進(jìn)行評價的(dí)一(yī)個係統(tǒng)，該係(xì)統(tǒng)包(bāo)括(kuò)了(liǎo)評價方法
，評價指標等。商品售後(hòu)服(fú)務認證，是(shì)指(zhǐ)運用該(gāi)係(xì)統(tǒng)對企業進(jìn)行外部(bù)審核和認(rèn)證。 
     "管理體(tǐ)係(xì)"是一個專有(yǒu)名(míng)詞，也(yě)可(kě)稱為"管(guǎn)理方(fāng)法的集合"，指(zhǐ)企(qǐ)業在質量(liáng)控製上(shàng)采取(qǔ)的(dí)管理措(cuò)施(shī)。管(guǎn)理體(tǐ)係認證(zhèng)的關(guān)鍵詞(cí)是(shì)在(zài)"管(guǎn)理(lǐ)體係"四個字上，意思(sī)就是(shì)對(duì)"管(guǎn)理體係"進(jìn)行認證(zhèng)。比如質(zhì)量管理體係ISO9001，認證的結果(guǒ)是(shì)證明(míng)企業按(àn)照ISO9001標(biāo)準的要求(qiú)進行了(liǎo)管(guǎn)理。 
     兩(liǎng)者一個(gè)是對(duì)企(qǐ)業服(fú)務(wù)能力(lì)的認證，一個是對企業管理(lǐ)措施(shī)的(dí)認證。
（2）認證類別(bié)的不同(tóng) 
    《*人(rén)民(mín)共和(hé)國認證認(rèn)可條(tiáo)例(lì)》第十七(qī)條(tiáo)規定
："國家根據(jù)經濟和(hé)社會發(fā)展的需要，推(tuī)行產品
，服務(wù)
，管理體係(xì)認證(zhèng)"。 
     我(wǒ)國目前共有上述三(sān)類認證。 
     商品售後服務認(rèn)證(zhèng)是服(fú)務認證類別，頒發(fā)"服(fú)務認證(zhèng)證(zhèng)書(shū)"。而管理體係認證是管(guǎn)理體係(xì)認(rèn)證類(lèi)別，頒發"管理(lǐ)體(tǐ)係認證證書"。還有(yǒu)一(yī)類(lèi)認證是(shì)產品(pǐn)認證，是(shì)對產品的理(lǐ)化(huà)特性(xìng)等進(jìn)行(háng)認(rèn)證（是否達到(dào)了某(mǒu)項技術指(zhǐ)標(biāo)，如電(diàn)氣特性
，農藥(yào)殘留量(liáng)等(děng)），如3C認(rèn)證
，綠(lǜ)色(sè)食品認(rèn)證等(děng)，頒發"產(chǎn)品(pǐn)認(rèn)證(zhèng)證(zhèng)書"。 
     三類認證(zhèng)是並(bìng)列的(dí)
，平(píng)行的
，其(qí)性(xìng)質不(bù)同，認(rèn)證結(jié)果(guǒ)也不同，不(bù)能混(hùn)淆。 
    《*人民(mín)共和國認證(zhèng)認(rèn)可(kě)條例》第(dì)二十五條規(guī)定(dìng)
："獲得認證證書(shū)的(dí)，應(yīng)當(dāng)在(zài)認證範(fàn)圍內使(shǐ)用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證(zhèng)標誌，不(bù)得利用產(chǎn)品
，服(fú)務(wù)認(rèn)證證書
，認(rèn)證(zhèng)標(biāo)誌和相(xiāng)關(guān)文字(zì)
，符號，誤導公眾認為其(qí)管理體(tǐ)係已通(tōng)過認證，也不(bù)得(dé)利(lì)用(yòng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)係(xì)認證(zhèng)證書
，認(rèn)證(zhèng)標(biāo)誌和相關文字
，符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品
，服(fú)務已(yǐ)通過(guò)認(rèn)證"。