2011年12月(yuè)30日，由中國商業(yè)聯合會組織(zhī)起草(cǎo)，國家質檢(jiǎn)總局(jú)，國家標(biāo)準委(wěi)頒布(bù)了國家(jiā)標(biāo)準(zhǔn)《商品售(shòu)後(hòu)服務評(píng)價體係(xì)》（序列號331，國標(biāo)號GB/T27922-2011），於(yú)2012年2月1日(rì)實施(shī)。適(shì)用於(yú)“汽車(chē)，家(jiā)電(diàn)，服裝(zhuāng)，珠(zhū)寶(bǎo)，家(jiā)居(jū)家裝，機(jī)械，通訊(xùn)電子(zǐ)，電器，信息服(fú)務，製藥，化(huà)妝(zhuāng)品，百(bǎi)貨”等多(duō)個(gè)行業。

1， 這(zhè)是(shì)什(shí)麼認(rèn)證(zhèng)?

  **頒布(bù)，*總(zǒng)理簽字頒(bān)布的《認證認可條例(lì)》中(zhōng)明確(què)分(fēn)類(lèi)的**服(fú)務認證(zhèng)。是(shì)針對全(quán)行業，不同類(lèi)型(xíng)企(qǐ)業的服(fú)務認證。按(àn)國家標(biāo)準(zhǔn)的(dí)服(fú)務(wù)認(rèn)證，並(bìng)由商(shāng)務部推薦的(dí)機(jī)構(gòu)來認(rèn)證。

2，什(shí)麼(mó)是服(fú)務(wù)認(rèn)證？

  《*人(rén)民共(gòng)和(hé)國認證(zhèng)認可條(tiáo)例》規定(dìng)：我國的認(rèn)證分“服務，產品(pǐn)，管(guǎn)理體係”三類(lèi)認(rèn)證。其中如“3C”，“有(yǒu)機食(shí)品”等(děng)，屬於產(chǎn)品認證類(lèi)別(bié)；“ISO9001質(zhì)量(liáng)管理體(tǐ)係”，“ISO14001環(huán)境管理體係”等(děng)，屬(shǔ)於(yú)管(guǎn)理體(tǐ)係(xì)認(rèn)證類(lèi)別。還(huán)有一類就(jiù)是服務(wù)認(rèn)證，商(shāng)品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服務評(píng)價體係(xì)認(rèn)證(zhèng)屬於(yú)服務認(rèn)證(zhèng)類(lèi)別(bié)，是運用(yòng)《商品售後服務評價(jià)體係》標準（GB/T 27922-2011），對(duì)企業(yè)的(dí)服務能(néng)力(lì)進(jìn)行審核，對服(fú)務水平做(zuò)出(chū)評(píng)價。

3，獲得商(shāng)品(pǐn)售後服(fú)務評(píng)價體(tǐ)係(xì)認(rèn)證(zhèng)有(yǒu)什(shí)麼好(hǎo)處？

（1）權(quán)威(wēi)認證(zhèng)，通(tōng)過認證的(dí)企業(yè)，證明其(qí)在(zài)全(quán)國全行(háng)業範圍的服務(wù)領先(xiān)性。

（2）大(dà)型(xíng)企(qǐ)事業單位(wèi)招(zhāo)投標，政(zhèng)府采購等活動(dòng)的重要參考(kǎo)和資(zī)質要(yào)求(qiú)。

（3）消費(fèi)者(zhě)認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及(jí)包(bāo)裝上可(kě)標(biāo)識(shí)“售(shòu)後服(fú)務認(rèn)證”星(xīng)級標(biāo)誌(zhì)，具有(yǒu)說服力(lì)和(hé)證(zhèng)實性(xìng)，供消費(fèi)者(zhě)放(fàng)心選購。

（4）企業服務達標，通過認證的(dí)企(qǐ)業(yè)服務(wù)能力達(dá)到(dào)國家(jiā)標準，能強化服務(wù)管理(lǐ)水平(píng)及服(fú)務能(néng)力。

（5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完(wán)善服務體(tǐ)係，建(jiàn)立(lì)良好售後服務口(kǒu)碑(bēi)，持續(xù)改(gǎi)進(jìn)服(fú)務(wù)質(zhì)量(liáng)，增(zēng)強服務(wù)利潤鏈(liàn)持(chí)續收(shōu)益。

  國(guó)標(biāo)《商品售(shòu)後(hòu)服務(wù)評(píng)價體係》的核心內容是“5 評價指標(biāo)”和“6 評價(jià)方法(fǎ)”兩部分(fēn)。“5 評價指標(biāo)”部(bù)分主要是規(guī)定(dìng)了用於(yú)商品售後服務評價的指(zhǐ)標(biāo)及(jí)其(qí)含(hán)義，具體分(fēn)為“三個指(zhǐ)標(biāo)大(dà)類，十五個(gè)指標(biāo)”。三(sān)個指標大類有(yǒu)：售後服務(wù)體係(xì)評價(jià)指(zhǐ)標(biāo)，商(shāng)品服務(wù)評(píng)價指(zhǐ)標(biāo)和(hé)顧客(kè)服務評價指標。售後服務體係的指(zhǐ)標(biāo)，強調(tiáo)企業在售後服務(wù)的(dí)組(zǔ)織，管理，資(zī)源(yuán)等(děng)基(jī)礎(chǔ)條件方麵(miàn)所(suǒ)做(zuò)出的(dí)努力(lì)；商(shāng)品服務的指標(biāo)，強調對企(qǐ)業在圍(wéi)繞“商(shāng)品”所開(kāi)展的有(yǒu)關(guān)服務活動和(hé)服務(wù)行為的規範；顧客服(fú)務的指(zhǐ)標(biāo)，強調對(duì)企業在(zài)與(yǔ)顧(gù)客(kè)的(dí)交往(wǎng)過程(chéng)中，應注重(zhòng)的服務問題和(hé)服(fú)務行為(wéi)的(dí)規(guī)定。十五(wǔ)個指標包括(kuò)：組織架(jià)構(gòu)，人員配(pèi)置(zhì)，資源(yuán)配(pèi)置(zhì)，規(guī)範要求，監督，改進，服務文化，商品(pǐn)信(xìn)息，技術支(zhī)持，配送，維(wéi)修(xiū)，質量保(bǎo)證，廢(fèi)棄(qì)商品回(huí)收，客(kè)戶(hù)關係(xì)，投訴處(chǔ)理。每個指標設有(yǒu)分值(zhí)，指標(biāo)分值(zhí)的(dí)劃(huá)分(fēn)，都是(shì)通(tōng)過大(dà)量(liáng)的調查(chá)研(yán)究(jiū)和(hé)統計分析(xī)，評價實(shí)踐(jiàn)，並(bìng)在*人(rén)民(mín)共(gòng)和國(guó)商務部(bù)於2006年5月12日頒布(bù)的(dí)國內貿易行(háng)業標準(zhǔn)《商品(pǐn)售後服(fú)務(wù)評(píng)價(jià)體(tǐ)係(xì)》(SB/T-10401-2006)的基礎上(shàng)製(zhì)定(dìng)的(dí)。這(zhè)些(xiē)指標的設計(jì)及評價(jià)，對推(tuī)進全國(guó)企(qǐ)業售後(hòu)服(fú)務(wù)工(gōng)作(zuò)的不斷(duàn)完(wán)善(shàn)和(hé)服(fú)務質量的(dí)不斷提高(gāo)，對進一步拉動內需(xū)，繁(fán)榮市場(cháng)，以(yǐ)服(fú)務(wù)促消費，保持(chí)國民(mín)經(jīng)濟(jì)平(píng)穩增長(cháng)產生(shēng)了深遠影(yǐng)響(xiǎng)。“6 評價(jià)方法(fǎ)”部(bù)分主要規定了在售(shòu)後服務(wù)評價活動執(zhí)行(háng)過程中(zhōng)的基本程序和(hé)如何評分，如何計算評分值等(děng)問(wèn)題。