商品售(shòu)後服務認證_商品售後服(fú)務認證公司(sī)

《*人(rén)民共和(hé)國認證認(rèn)可(kě)條例》規(guī)定：我(wǒ)國的認證分(fēn)“產品(pǐn)，服務，管理體(tǐ)係”三類(lèi)認證。其中如“3C”，“綠色(sè)食品(pǐn)”等(děng)，屬於(yú)產(chǎn)品認(rèn)證類(lèi)別(bié)
；“ISO9001質量管理體(tǐ)係”，“ISO14001環境管(guǎn)理體係(xì)”等(děng)，屬(shǔ)於管(guǎn)理體係認證類別。還(huán)有一(yī)類(lèi)就是(shì)服(fú)務(wù)認證，商(shāng)品售後(hòu)服(fú)務認證(zhèng)屬於服務認證(zhèng)類(lèi)別(bié)，是運用(yòng)《商(shāng)品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服務(wù)評價(jià)體(tǐ)係》標準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的(dí)服務能力進行審核(hé)，對服務(wù)水(shuǐ)平做出(chū)評價。

商品(pǐn)售後(hòu)服務認(rèn)證目(mù)前的(dí)形勢(shì)是怎樣(yàng)的(dí)？

1）**2014年(nián)26號(hào)文件(jiàn)《**關於加快發展(zhǎn)生(shēng)產 ** 業(yè)促進產(chǎn)業結(jié)構調整(zhěng)升級的(dí)指(zhǐ)導(dǎo)意(yì)見》中(zhōng)要求：“鼓(gǔ)勵(lì)企業將(jiāng)售(shòu)後服務作為開拓市(shì)場，提高競(jìng)爭力(lì)的重(zhòng)要(yào)途徑，增強服務功能(néng)，健(jiàn)全服務網(wǎng)絡，提(tí)升服(fú)務質(zhì)量(liáng)，完善(shàn)服(fú)務體係。完善(shàn)產(chǎn)品(pǐn)“三(sān)包”製度(dù)，推(tuī)動發(fā)展產品(pǐn)配送，安裝調試(shì)，以舊(jiù)換新(xīn)等(děng)售(shòu)後服(fú)務，積極運用互(hù)聯網，物(wù)聯網，大(dà)數據(jù)等信息(xī)技術，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診(zhěn)斷，運營(yíng)維護，技(jì)術(shù)支持等售後服(fú)務新業(yè)態。大(dà)力發展專(zhuān)業維護維修(xiū)服(fú)務，加快(kuài)技術(shù)研發(fā)與(yǔ)應用，促(cù)進(jìn)維護維修(xiū)服(fú)務業(yè)務和服務(wù)模(mó)式創新，鼓勵開展設備(bèi)監理，維護，修理(lǐ)和(hé)運(yùn)行(háng)等全生(shēng)命(mìng)周期服務。積極(jí)發展專業(yè)化(huà)，社會化(huà)的第三方(fāng)維(wéi)護維修服(fú)務，支(zhī)持(chí)具(jù)備條件的(dí)工業企(qǐ)業(yè)內設機構向(xiàng)轉變。完善(shàn)售(shòu)後(hòu)服務標(biāo)準，加(jiā)強(qiáng)售(shòu)後服務(wù)專業隊伍建設(shè)，健全售後(hòu)服(fú)務認證製度和質(zhì)量監測(cè)體(tǐ)係，不斷(duàn)提高用(yòng)戶(hù)滿意(yì)度(dù)。”

2）國家正(zhèng)在大(dà)力(lì)推廣服務認證。

截止到現(xiàn)在已(yǐ)經(jīng)有汽(qì)車(chē)，家電(diàn)，工程機(jī)械，服裝(zhuāng)，家具，家裝，工廠，商(shāng)場(cháng)，珠寶，電(diàn)氣，航(háng)天(tiān)，航(háng)空(kōng)等(děng)二十多個行業進行了服務(wù)認(rèn)證的項(xiàng)目。國(guó)家(jiā)有關部(bù)門正(zhèng)在製(zhì)定(dìng)相關(guān)政(zhèng)策(cè)，大(dà)力(lì)推廣商品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服務(wù)認證。

3）招投標(biāo)采(cǎi)信行業(yè)越(yuè)來越多(duō)。

到目前為(wéi)止(zhǐ)，已(yǐ)有(yǒu)工(gōng)程(chéng)機(jī)械，環衛機械(xiè)，團(tuán)購服裝(zhuāng)，家裝，教(jiào)學儀器等十多(duō)個行業在(zài)招(zhāo)投標中將是否有通(tōng)過(guò)售(shòu)後服務認(rèn)證(zhèng)作為(wéi)必(bì)要條件。

4）企業越(yuè)來(lái)越重視售(shòu)後(hòu)服務(wù)。

越來越(yuè)多的企業認識(shí)到(dào)，售(shòu)後(hòu)服(fú)務是(shì)企業市場競爭的最後一(yī)張(zhāng)王牌。海(hǎi)爾，美的(dí)，廈航，中聯(lián)重科，德力(lì)西，菜市口(kǒu)百貨，夢金(jīn)園，紅豆，雅迪(dí)，愛(ài)瑪(mǎ)等大型企(qǐ)業建立(lì)完整(zhěng)售(shòu)後(hòu)服(fú)務體係，通過售後服(fú)務認證後(hòu)，起到很(hěn)好(hǎo)的(dí)帶(dài)頭(tóu)作用，越(yuè)來(lái)越多(duō)的企業重(zhòng)視售後(hòu)服(fú)務(wù)，紛(fēn)紛要求(qiú)通過認(rèn)證。

商品(pǐn)售(shòu)後服(fú)務認(rèn)證(zhèng)，可以對什(shí)麼(mó)類型的企業認(rèn)證？是(shì)否隻對(duì)有(yǒu)形“商品”的(dí)企業認證(zhèng)？

隻(zhī)要是(shì)在*人民共(gòng)和(hé)國內(nèi)合法經營(yíng)的企(qǐ)業(yè)都可以(yǐ)申請(qǐng)，包括製(zhì)造有形(xíng)商(shāng)品的企業，銷售有形商品(pǐn)的(dí)企業，提供(gōng)無(wú)形商品(pǐn)（服務）的(dí)企(qǐ)業(yè)。

商(shāng)品(pǐn)是進(jìn)入(rù)消費領域的(dí)產品。商(shāng)品除了(liǎo)有(yǒu)形的產品外(wài)，還包括無形的(dí)服(fú)務。工業(yè)品和(hé)民用消費品都屬(shǔ)於商品。

有(yǒu)形商(shāng)品具(jù)有(yǒu)外觀(guān)形式和內(nèi)在質(zhì)量(liáng)以及促銷(xiāo)成分，如(rú)品質，包裝(zhuāng)，品牌，造型(xíng)，款式，色調，文化(huà)等。

無(wú)形商品包(bāo)括勞(láo)務和技(jì)術(shù)服務，如金(jīn)融服(fú)務(wù)，會計(jì)服(fú)務，營銷策(cè)劃，創意設(shè)計(jì)，管(guǎn)理(lǐ)咨詢(xún)，法(fǎ)律咨詢(xún)，程序設計等(děng)。無(wú)形(xíng)商品一(yī)般(bān)隨(suí)著有形商(shāng)品而發(fā)生(shēng)，也隨(suí)著有形的基礎(chǔ)設施(shī)而發生(shēng)，如航空服務，旅(lǚ)店服務(wù)，美(měi)容服務等。

所以，凡(fán)有(yǒu)獨立法人(rén)地(dì)位(wèi)的(dí)生(shēng)產(chǎn)，貿易(yì)，服(fú)務企業都可申請認證。

商(shāng)品(pǐn)售(shòu)後服務(wù)認證(zhèng)評分(fēn)

1，依據本標準進(jìn)行售後服務評(píng)價時，對各(gè)項(xiàng)指標采(cǎi)取評(píng)分(fēn)的方法，滿(mǎn)分為(wéi)100分(fēn)，具體(tǐ)分(fēn)為售後服務(wù)體(tǐ)係(xì)40分，商品(pǐn)服(fú)務35分(fēn)，顧客服(fú)務25分評(píng)分的依據是(shì)調查中發現(xiàn)的按(àn)照本標(biāo)準規(guī)定(dìng)的評價(jià)指標(biāo)的實施情(qíng)況。

2，本標準給出評(píng)分(fēn)的基本(běn)要求，見(jiàn)下表，在實際評價中，應根據(jù)本(běn)標(biāo)準(zhǔn)規定(dìng)的要求製定有(yǒu)關細則當任(rèn)何(hé)要求(qiú)因(yīn)企(qǐ)業(yè)及其商(shāng)品的特點(diǎn)（例如：部分(fēn)快(kuài)速消費(fèi)品，無(wú)形產品等(děng)）麵(miàn)不適用時，可以(yǐ)考慮對其進行刪減，刪(shān)減(jiǎn)僅限(xiàn)於商品(pǐn)服務(wù)中根據(jù)實(shí)際(jì)商品(pǐn)性(xìng)質(zhì)和服務(wù)性質而不(bù)涉(shè)及的項目，否則(zé)不能聲稱符合本(běn)標準(zhǔn)。

商(shāng)品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服務認(rèn)證評分(fēn)要求

評分(fēn)時(shí)應包含以(yǐ)下(xià)原(yuán)則(zé)性(xìng)要求(qiú)：

1，以(yǐ)評(píng)價(jià)過(guò)程(chéng)中發現(xiàn)的(dí)不(bù)符(fú)合(hé)評價(jià)指標的情況(kuàng)為扣分依據,一般均為定性指標(biāo),不符合(hé)則扣(kòu)除全部(bù)分(fēn)值。

2，遇到(dào)需(xū)要(yào)抽(chōu)取多個同類型樣(yàng)本驗證評分(fēn)的指標(biāo)時(例(lì)如人員資質，能(néng)力，行為(wéi)態度，服(fú)務記錄，設施完(wán)善度(dù)，投訴解決(jué)情況等(děng)),可(kě)按其不符合的(dí)比例(lì)扣除分值(zhí)。

3，發現以(yǐ)下情(qíng)況時應產生一項特(tè)別扣分項:不符合國(guó)家法律，法規的要求;不符合(hé)企業有(yǒu)關(guān)服務(wù)製度(dù)的要求(qiú)
；不符合行業專(zhuān)業(yè)性(xìng)的特(tè)殊要求;對服(fú)務(wù)係統運(yùn)行有(yǒu)影響(xiǎng)的情況(kuàng)每(měi)個特別扣分項(xiàng)在(zài)評分(fēn)值之外扣除1分(fēn),且(qiě)應(yīng)進行整改(gǎi)

4，在(zài)評價過(guò)程(chéng)中(zhōng)發現(xiàn)企業售後服務(wù)的(dí)特(tè)別(bié)優勢(shì)時（高(gāo)於國(guó)家(jiā)法(fǎ)律，法規(guī)的(dí)有關要求，處於行(háng)業領(lǐng)先的(dí)情(qíng)況），可產(chǎn)生(shēng)1分(fēn)的(dí)特別(bié)加(jiā)分項，但該(gāi)項(xiàng)不超過(guò)1個。

5，當刪(shān)減發(fā)生時(見(jiàn)6.2.2),該(gāi)指標(biāo)分值(zhí)不進行(háng)計算(suàn)。除(chú)此之外的(dí)分值總(zǒng)和(hé)稱為(wéi)涉及(jí)項(xiàng)分值(zhí)。

評分計算方法為：評分(fēn)=實際(jì)得分/涉及項(xiàng)總分值×100

商(shāng)品售(shòu)後服務認(rèn)證(zhèng)評(píng)分(fēn)結(jié)果

1，根據評分(fēn)值評定(dìng)企(qǐ)業售(shòu)後(hòu)服(fú)務(wù)水平，並(bìng)以不(bù)同(tóng)級(jí)別區分優質(zhì)程(chéng)度(dù)。

2，評(píng)分達到70分(fēn)以上(shàng)(含70分)為(wéi)本(běn)標準(zhǔn)的(dí)較低要求。70分以(yǐ)下(xià)，或特別扣(kòu)分(fēn)項達到(dào)5個以上(含(hán)5個)，為(wéi)評(píng)價(jià)不合格。

3，對於評分(fēn)達到70分以上(含70分)，且特(tè)別扣(kòu)分(fēn)項(xiàng)低於(yú)5個(gè)的企(qǐ)業(yè)，按照以下要(yào)求進(jìn)行(háng)級別(bié)劃分:

a)達到70分以(yǐ)上(含(hán)70分),達標(biāo)級售後(hòu)服務
；

b)達(dá)到80分(fēn)以上(含80分),三星級售(shòu)後(hòu)服(fú)務(wù)
；

c)達到(dào)90分以上(含90分),四(sì)星級(jí)售(shòu)後服(fú)務(wù)
；

d)達到95分以上(shàng)(含(hán)95分),五星(xīng)級售後服(fú)務。

商品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服(fú)務認證的(dí)意義(yì)

商品(pǐn)售後(hòu)服(fú)務認證(zhèng)的意(yì)義(yì)在過去，我們的(dí)企(qǐ)業要做好服務，並向(xiàng)社會(huì)告知企業(yè)的(dí)服務(wù)良(liáng)好，希望獲(huò)得更大的(dí)市(shì)場(cháng)和美(měi)譽度(dù)時(shí)，主(zhǔ)要會(huì)麵臨(lín)兩大問題：

第一，是(shì)服(fú)務的度量衡(héng)不統(tǒng)一，什麼是好，什(shí)麼是不好，各方(fāng)都(dū)有(yǒu)不(bù)同的說法，欠缺(quē)規範(fàn)性的(dí)，具有指導性的國(guó)家標準。

第二，顧客和消費(fèi)者(zhě)對企(qǐ)業自己(jǐ)的宣(xuān)稱(chēng)和(hé)承諾難(nán)以(yǐ)認(rèn)同，對企業服務(wù)品質的好壞(huài)，缺少一(yī)種能得到信賴的(dí)權(quán)威(wēi)證明(míng)。舉(jǔ)例(lì)來說，企業會(huì)在自己(jǐ)的(dí)產品(pǐn)包裝(zhuāng)上(shàng)使(shǐ)用(yòng)“中國(guó)名牌(pái)”，“名優產(chǎn)品(pǐn)”，“獲(huò)得ISO9001質(zhì)量(liáng)管理體(tǐ)係認證”等標(biāo)識和(hé)字樣(yàng)來顯示自己的(dí)優(yōu)勢，但(dàn)對於服務品質的(dí)證明標識來說(shuō)，一直(zhí)是一片空(kōng)白。

2006年，隨著(zhuó)商務部頒(bān)布《商品售後服務評(píng)價體(tǐ)係》標準(zhǔn)，終(zhōng)於(yú)結束(shù)了售(shòu)後(hòu)服務的度(dù)量(liáng)衡不統一的(dí)情況。商務部為了(liǎo)規(guī)範(fàn)國(guó)內(nèi)企業(yè)售(shòu)後服務混亂的(dí)情(qíng)況，為我們(mén)的企業(yè)製(zhì)訂(dìng)了這樣一個站(zhàn)在高(gāo)度的準(zhǔn)則。標準在(zài)製(zhì)定的時候(hòu)，進(jìn)行(háng)了大量(liáng)的(dí)研究，征(zhēng)求了很(hěn)多(duō)行業(yè)專(zhuān)家(jiā)，有(yǒu)關(guān)單位的意見，歷(lì)經多(duō)次修改定(dìng)稿。標準頒(bān)布(bù)後，認監(jiān)委(wěi)很(hěn)快批(pī)準成立(lì)了依(yī)據“商品售後(hòu)服務評價體係”進行服務認證的第三(sān)方(fāng)機(jī)構，結束了(liǎo)商品服務品質(zhì)沒有(yǒu)專(zhuān)業(yè)的權(quán)威機構(gòu)來評(píng)價和(hé)證明(míng)的時(shí)代。

對(duì)於通(tōng)過“商品(pǐn)售(shòu)後服務(wù)評(píng)價體係(xì)”認證(zhèng)的(dí)企業(yè)，首要的益處(chǔ)是(shì)能按標準要求來建(jiàn)立(lì)服務體(tǐ)係，製(zhì)訂(dìng)科學(xué)的服(fú)務(wù)製(zhì)度(dù)，參照(zhào)標(biāo)準對過往(wǎng)的(dí)不足(zú)之(zhī)處(chǔ)進(jìn)行整改(gǎi)，讓服務(wù)係統得到(dào)良好運轉(zhuǎn)
；

第二(èr)是能(néng)以(yǐ)認(rèn)證來(lái)約束(shù)企業的服務行(háng)為，換(huàn)言之，在(zài)獲得認(rèn)證以前，企(qǐ)業(yè)可以做高(gāo)水(shuǐ)平的(dí)服務，也可以做一般(bān)水(shuǐ)平(píng)的服(fú)務，但是(shì)通過認證(zhèng)，就約束企(qǐ)業必(bì)須達到一種高水平，這(zhè)樣(yàng)的(dí)高水平就(jiù)是以服(fú)務(wù)的星(xīng)級來向顧客彰顯的(dí)。對(duì)於獲得“商(shāng)品(pǐn)售後(hòu)服務(wù)評價(jià)體係”認(rèn)證(zhèng)的(dí)企(qǐ)業(yè)，每年都會有注(zhù)冊的(dí)評(píng)審員(yuán)到(dào)企業進(jìn)行監督(dū)檢(jiǎn)查(chá)，起(qǐ)到(dào)一(yī)種(zhǒng)外部強製性(xìng)的作用(yòng)，督促企業保持(chí)高(gāo)水平服務，並(bìng)要求(qiú)其不(bù)斷改(gǎi)善。

第(dì)三，獲得(dé)“商品售後服(fú)務(wù)評(píng)價(jià)體(tǐ)係(xì)”認(rèn)證的(dí)企業可以在(zài)產品包(bāo)裝和(hé)在(zài)服務場所使(shǐ)用(yòng)服(fú)務(wù)星(xīng)級標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識是***商務(wù)部推薦的(dí)權(quán)威標(biāo)識，也是(shì)給(gěi)企業(yè)的(dí)服(fú)務水(shuǐ)平(píng)做出(chū)的公正(zhèng)，準確，可(kě)靠的(dí)評價，給(gěi)顧客(kè)相(xiāng)當直(zhí)觀的理(lǐ)解和(hé)信賴的(dí)依據(jù)。通過(guò)認(rèn)證，就(jiù)意味著(zhuó)在全(quán)國和全行(háng)業中服務領(lǐng)先(xiān)。通過認(rèn)證(zhèng)，就(jiù)是品牌和(hé)信譽上的(dí)比(bǐ)較(jiào)大優勢。

上述(shù)就是商(shāng)品(pǐn)售(shòu)後(hòu)服(fú)務認證(zhèng)公司(sī)為您介紹(shào)的內(nèi)容，對此還(huán)有什(shí)麼不了解(jiě)的，歡迎前來(lái)咨詢我(wǒ)們(mén)的(dí)網站，我們會有專 業(yè)的(dí)人員(yuán)為(wéi)您講解(jiě)。