商品售後服務認(rèn)證_商(shāng)品(pǐn)售後(hòu)服務(wù)認證相關問題(tí)

1，問(wèn)：商品售後(hòu)服(fú)務(wù)認證(zhèng)，是(shì)哪一(yī)個類別的認證(zhèng)？

答：《*人(rén)民(mín)共(gòng)和國(guó)認證(zhèng)認(rèn)可條例》規定：我國(guó)的認證分“產品，服務，管理體係”三類(lèi)認證(zhèng)。其中(zhōng)如“3C”，“綠(lǜ)色食品”等，屬(shǔ)於(yú)產(chǎn)品認證類(lèi)別；“ISO9001質(zhì)量管理體(tǐ)係”，“ISO14001環境管理體(tǐ)係(xì)”等(děng)，屬(shǔ)於管理(lǐ)體(tǐ)係認證類別。還(huán)有(yǒu)一類就是服(fú)務(wù)認證(zhèng)，合同能源管理，高技術，品(pǐn)牌認證(zhèng) 信用(yòng)評級(jí) 商品售後服(fú)務認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，是運用《商品售後服(fú)務(wù)評(píng)價體(tǐ)係》標(biāo)準（GB/T27922-2011），對企(qǐ)業的服務能力(lì)進行審核(hé)，對(duì)服務水平做(zuò)出評(píng)價。

2，商品售(shòu)後服(fú)務認證目前是什麼(mó)形(xíng)勢(shì)？

答(dá)：政策導(dǎo)向。

1）**2014年(nián)26號文件(jiàn)《**關於(yú)加快發展生產 ** 業促進(jìn)產(chǎn)業結構調(tiáo)整升(shēng)級的(dí)指導意(yì)見(jiàn)》中(zhōng)要求：“鼓(gǔ)勵企(qǐ)業(yè)將(jiāng)售後服務作為(wéi)開拓(tuò)市場(cháng)，提(tí)高(gāo)競(jìng)爭(zhēng)力的重(zhòng)要途(tú)徑，增(zēng)強服務功(gōng)能(néng)，健全(quán)服(fú)務(wù)網(wǎng)絡，提(tí)升(shēng)服務(wù)質量，完(wán)善服務(wù)體係(xì)。完(wán)善產(chǎn)品“三包”製度(dù)，推動發(fā)展產品配(pèi)送，安裝(zhuāng)調(tiáo)試，以(yǐ)舊(jiù)換(huàn)新等售(shòu)後服(fú)務，積(jī)極運(yùn)用互聯(lián)網，物聯網，大數據等信(xìn)息技(jì)術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程(chéng)檢測診(zhěn)斷，運營維(wéi)護，技術支持等售後(hòu)服(fú)務新業態(tài)。大(dà)力發展專(zhuān)業(yè)維護(hù)維修(xiū)服務(wù)，加(jiā)快(kuài)技(jì)術(shù)研發(fā)與應用(yòng)，促進維護(hù)維(wéi)修(xiū)服(fú)務業(yè)務務(wù)模式創新，鼓勵(lì)開展設備監(jiān)理(lǐ)，維(wéi)護，修(xiū)理和運(yùn)行(háng)等全生命周期服(fú)務(wù)。積極(jí)發(fā)展專業化(huà)，社會化的第(dì)三方(fāng)維護維修服務(wù)，支持具備條(tiáo)件(jiàn)的工(gōng)業(yè)企(qǐ)業內設(shè)機構向轉(zhuǎn)變(biàn)。完(wán)善(shàn)售(shòu)後服務標準(zhǔn)，加(jiā)強(qiáng)售後(hòu)服務(wù)專業隊伍(wǔ)建(jiàn)設(shè)，健全售(shòu)後(hòu)服務(wù)認證製(zhì)度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體(tǐ)係，不斷提(tí)高用戶滿(mǎn)意度(dù)。”

2）招(zhāo)投標采(cǎi)信行(háng)業(yè)越(yuè)來(lái)越多。

到(dào)目前為(wéi)止(zhǐ)，已(yǐ)有機械，家電，家裝，電力(lì)行業(yè)在(zài)招投標中將(jiāng)是否有通(tōng)過(guò)售(shòu)後(hòu)服(fú)務(wù)認證(zhèng)作為加分條件。

3）企業越來(lái)越(yuè)重視(shì)售後服務。

越來(lái)越(yuè)多的企(qǐ)業(yè)認識到，售(shòu)後服(fú)務是體(tǐ)現的企(qǐ)業市場競爭(zhēng)力。海爾(ěr)，美的(dí)，雅迪，愛瑪(mǎ)等大型(xíng)企業建(jiàn)立完整售後(hòu)服務體(tǐ)係(xì)，通過售(shòu)後服(fú)務認證(zhèng)後(hòu)，起(qǐ)到很(hěn)好(hǎo)的帶頭(tóu)作用，越來越(yuè)多(duō)的企(qǐ)業(yè)重視(shì)售後服(fú)務(wù)，紛(fēn)紛要求(qiú)通(tōng)過(guò)認證(zhèng)。

3，問：商品售後服(fú)務認證(zhèng)，可以(yǐ)對什麼類型的(dí)企業(yè)認(rèn)證？是否(fǒu)隻對有形(xíng)“商(shāng)品(pǐn)”的(dí)企業認(rèn)證？

答(dá)：隻要(yào)是在*人(rén)民共(gòng)和國(guó)內合(hé)法經營的企業(yè)都可以申(shēn)請(qǐng)，包括製造(zào)有形商品的(dí)企(qǐ)業(yè)，銷售有(yǒu)形商(shāng)品的企業，提(tí)供(gōng)無(wú)形商品(pǐn)（服(fú)務(wù)）的企業。

商品(pǐn)是進入消(xiāo)費領(lǐng)域的產(chǎn)品(pǐn)。商(shāng)品(pǐn)除(chú)了有(yǒu)形的產品(pǐn)外，還(huán)包括無形的服務(wù)。工(gōng)業品(pǐn)和民用(yòng)消費品都屬於商品(pǐn)。

有(yǒu)形商品(pǐn)具有外(wài)觀(guān)形式和(hé)內(nèi)在質量以(yǐ)及促銷(xiāo)成(chéng)分，如品質(zhì)，包(bāo)裝，品牌，造(zào)型(xíng)，款(kuǎn)式(shì)，色調(tiáo)，文化等。

無(wú)形商(shāng)品包(bāo)括(kuò)勞(láo)務和技術服務，如金(jīn)融服務，會(huì)計(jì)服務(wù)，營銷(xiāo)策(cè)劃，創(chuàng)意設計(jì)，管理咨詢，法律咨(zī)詢(xún)，程序設計等(děng)。無(wú)形(xíng)商品一(yī)般(bān)隨(suí)著(zhuó)有(yǒu)形商品而(ér)發(fā)生(shēng)，也(yě)隨(suí)著有(yǒu)形(xíng)的(dí)基礎設施而發生，如航空(kōng)服務，旅(lǚ)店服(fú)務，美(měi)容服(fú)務等。

所以，凡(fán)有(yǒu)獨(dú)立法(fǎ)人(rén)地位(wèi)的生產，貿易，服務企(qǐ)業都(dū)可申(shēn)請(qǐng)認證。

4，問：《商(shāng)品售後(hòu)服務評價(jià)體係》（GB/T27922-2011）標準(zhǔn)中(zhōng)“售後(hòu)服務評(píng)價(jià)”的範(fàn)圍(wéi)是什麼(mó)？

答(dá)：標(biāo)準提出(chū)的“售(shòu)後服(fú)務評(píng)價”是(shì)廣義(yì)概念(niàn)，“評價”是(shì)結(jié)合規劃，體(tǐ)係，資源，特性，數量(liáng)，時間和(hé)活動，過程(chéng)，效果(guǒ)等進行的(dí)判斷，所以(yǐ)對“售後(hòu)服務(wù)”的(dí)評價(jià)必然涵蓋(gài)對(duì)整體服(fú)務(wù)係(xì)統的的(dí)要求(qiú)（包括售(shòu)前需要準備的(dí)工作(zuò)）。如商品知識(shí)和(hé)文化(huà)宣傳，售(shòu)前對顧客(kè)的告(gào)知和(hé)承(chéng)諾，在(zài)商場，景區，機(jī)場(cháng)，服務網(wǎng)點(diǎn)等(děng)建(jiàn)立(lì)的設(shè)施(shī)，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務而進(jìn)行(háng)的人員(yuán)和(hé)資源(yuán)配(pèi)置方麵。而不(bù)是(shì)僅是“商品售(shòu)出(chū)以後的維(wéi)護服務(wù)”。

標(biāo)準(zhǔn)原(yuán)文：“售後(hòu)服務(wù)包括但(dàn)不(bù)局限(xiàn)於以(yǐ)下(xià)方(fāng)麵：

1）隨(suí)合(hé)同(tóng)簽訂而提供的(dí)活(huó)動；

2）在商(shāng)品售出(chū)到投入(rù)正(zhèng)常(cháng)使(shǐ)用期(qī)間(jiān)所(suǒ)涉及(jí)的活(huó)動(dòng)；

3）商(shāng)品質(zhì)量(liáng)涉(shè)及(jí)到(dào)的活動(dòng)；

4）以獲(huò)得(dé)顧客反饋或維係顧客關係而(ér)開展的(dí)活動；

5）以商(shāng)品為(wéi)基礎(chǔ)，為(wéi)顧(gù)客(kè)提供(gōng)相(xiāng)關信(xìn)息的活(huó)動(dòng)；

6）在(zài)有(yǒu)形產(chǎn)品或(huò)設(shè)施基(jī)礎上(shàng)提供文化(huà)理(lǐ)念或相(xiāng)關服務的活(huó)動。

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